¿Has visto la película “Hitch”? En ella, Hitch (Will Smith) asesora en el arte de la seducción al enamorado Albert Brennaman (Kevin James). Un tipo con encanto que tiene mucho que ofrecer, pero que es algo torpe para conquistar a su amada. Quizá estés pensando “y ¿qué tiene eso que ver con mejorar la Tasa de Conversión de mi ecommerce?”. Pues hay un cierto paralelismo, piénsalo.
Crees tener lo que tu cliente necesita: Buenos productos, una tienda chula, la mejor atención… pero no consigues convencerle y eso ¡te desespera!
Pues aquí vamos a intentar darte algunas pautas sobre cómo seducir a tus clientes.
O, expresado en la sosa jerga técnica: Cómo mejorar tu Tasa de Conversión.
Vamos a lo serio…
QUÉ ES LA TASA DE CONVERSIÓN DE UN ECOMMERCE
En el ámbito del comercio electrónico, cuando una visita que llega a nuestra tienda termina en una adquisición de productos, decimos que ha habido una “conversión”. Es decir la visita se convierte en una venta. La Tasa de Conversión es un parámetro que nos indica si somos convincentes con nuestros visitantes a la hora de vender. Se calcula así…
Cantidad de conversiones / Cantidad de visitas recibidas
…y se mide en porcentaje. Por ejemplo, si en el último mes hemos tenido 126 ventas en 7460 visitas, nuestra tasa de conversión ha sido de
126 / 7460 = 0.0168, es decir 1.68% … doctor, doctor, y eso es malo?
Pues ni bueno, ni malo ya que, por sí mismo, el dato no es representativo. Todos los que gestionan tiendas online se preguntan cuál se considera una tasa de conversión aceptable, pero es algo que depende de diversas variables, como pueden ser:
- el ámbito geográfico de acción
- la antigüedad de la tienda
- el sector
- el perfil de nuestros clientes
- el tipo de productos o servicios comercializados
- el tipo de dispositivo que nos visita
- etc.
Para satisfacer tu curiosidad, te diré que los estudios más fiables que se han hecho referidos a tiendas online españolas dicen que la tasa media de conversión de los ecommerce en España está en torno al 1%. Pero para que quede claro cómo afectan los detalles, observa que si hablamos de una tienda de productos de belleza, puede estar en torno al 2.30% de conversión. Sin embargo, en una tienda de moda, estaría en torno al 0.40%.
En resumen, la tasa de conversión media de los ecommerce varía enormemente en función de una serie de factores. Si quieres profundizar al respecto, podemos decirte que de los estudios que hemos comparado, el mejor sin duda es el de Flat 101, que han hecho un trabajo para quitarse el sombrero.
Lo que todos queremos es aumentar la facturación para incrementar el beneficio. Para hacerlo, podemos optar por tomar medidas para mejorar el tráfico, o para mejorar la conversión. Es decir, o conseguimos que entre más gente en nuestro local, o que los que suelen entrar compren más. Cada uno debe definir su propia estrategia, valorando dónde tiene más capacidad de mejora. Lo mejor obviamente, es cuidar ambos aspectos sin renunciar a nada.
TIPOS DE TRÁFICO QUE RECIBE UNA TIENDA ONLINE
Antes de ir con los elementos con los que podemos mejorar la conversión, vamos a aprender un poco más sobre el tráfico. Si ya sabes lo que es y sus tipos, pasa al apartado siguiente “Aspectos a optimizar para mejorar la Tasa de Conversión”.
Hay distintos tipos de tráfico, y se clasifican en función de su origen:
- Tráfico de Marca. Es el que te llega de forma directa, cuando alguien que conoce tu marca la teclea en su navegador. Puede ser alguien que ya haya sido cliente tuyo o alguien que ha oído hablar de tu marca. Hay detrás un gran esfuerzo de marketing y por qué no decirlo, económico. Y no es algo que se consiga en dos días.
- Tráfico Orgánico. Más conocido por SEO, es el que te llega a través de los buscadores gracias a que has optimizado muy bien tus landing page de cara a unos términos de búsqueda determinados. Habría mucho que hablar al respecto, y no solo de SEO onpage. El SEO es algo que requiere una buena estrategia, tiempo, y mucho trabajo.
- Tráfico de pago. Cuando nadie conoce tu marca y Google no conoce tu site, lo más rápido es desarrollar campañas de posicionamiento de pago. Google Adwords es la estrella, más aún en España.
- Tráfico Referido. Es el que nos llega desde otras webs, como aquellas que no venden directamente sino que presentan productos de venta en tiendas diversas y monetizan principalmente mediante comisiones y cuotas.
- Tráfico Social. Es el tráfico que nos llega de las Redes Sociales y puede considerarse parte del tráfico referido. Pero hemos preferido dedicarle su propio protagonismo porque merece su propia estrategia y puede darte muchísimas alegrías.
- Tráfico de Mailing. Como su nombre indica, es el que llega cuando los usuarios clican los enlaces que les has enviado en una newsletter. Lo normal es que sean ya tus clientes, con lo que sabes que confían en tu tienda y gustan de tus productos. Tienen lógicamente, una tasa de conversión muy alta.
Si has trabajado en una buena estrategia y gestión del posicionamiento, habrás conseguido tráfico. El cliente ha llegado a tu tienda buscando alguno de tus productos o servicios y hay que intentar que no se marche sin haber culminado el proceso de compra. Es “el arte de la seducción”. A continuación te vamos a dar algunas ideas para mejorar la Tasa de Conversión. Para eso venías, ¿no?
ASPECTOS A OPTIMIZAR PARA MEJORAR LA TASA DE CONVERSIÓN
Algunos de los aspectos que afectan directamente a este ratio y que puedes atacar para mejorar la Tasa de Conversión, son los siguientes:
– OPTIMIZA EL RENDIMIENTO DE TU TIENDA ONLINE
Hay varios motivos por los que el rendimiento afecta a la conversión. El primero es que, como internautas, somos irremediablemente impacientes. No esperamos a una página que carga lentamente.
No debes olvidar que la ralentización de una tienda online incrementa la Tasa de Rebote (el porcentaje de las visitas que entran para inmediatamente salir) y perjudica la imagen que Google tiene de nuestro site. Cuando hay mucho «rebote», Google deduce que no somos lo que los internautas estaban buscando y decide que no debe mostrarnos tan arriba la próxima vez que alguien busque esa keyword. En consecuencia, nos empujará hacia abajo en la lista de resultados (tanto en el SERP orgánico como en el de pago), nuestro tráfico se verá reducido, etc. Son como fichas de dominó que caen una detrás de otra.
Ralentización –> Pérdida de posiciones en SERP –> Reducción de tráfico –> Reducción de ventas
Un conocido estudio de Portent, argumentaba que reducir el tiempo de espera de 8 a 5 segundos podía suponer un incremento de facturación del 18%. Puedes mejorar el rendimiento a través de diversas medidas que trataremos en otro artículo, más adelante.
– VENDE DESDE LA PRIMERA PANTALLA
Cuando el usuario llega a nuestra tienda arranca el cronómetro. Hay que mostrarle lo que está buscando lo antes posible así que cuanto antes enseñemos producto, en lugar de preciosas y poco prácticas imágenes, mejor. Esto no quiere decir que no haya que cuidar la estética, pero nunca olvidemos que una tienda debe vender, y para vender hay que mostrar el producto al cliente.
Además, un elemento estético que ralentiza la tienda, aumenta la tasa de rebote y reduce la tasa de conversión. Así que de cara a mejorar la tasa de conversión, vigila y restringe en lo posible los elementos puramente estéticos. El cliente debe ver producto en cuanto se asoma por la tienda.
– CUIDA LAS IMÁGENES DE TUS PRODUCTOS
Cuando entras en una tienda física, tocas el producto, te pones las gafas para verlo con detalle, compruebas sus acabados e incluso puedes acercarlo hasta la luz natural. Una tienda online debe convencer mediante las imágenes. Así que éstas, deben tener la mejor calidad que sea posible, sin que lleguen a pesar demasiado (tener un tamaño excesivo). Es un equilibrio complicado, pero que se puede lograr.
Siempre que sea posible hay que ofrecer al usuario varias vistas para despejar todas sus dudas. Una herramienta de tipo lupa que permite ver detalles, siempre gusta. En resumen, necesitas mostrar imágenes con distintas vistas del producto, que lo muestren con detalle, imágenes que den calidad pero que no tengan un tamaño excesivo. Las dimensiones óptimas de una imagen equilibrada pueden estar entre 30 y 60 kb a 700 ppp.
– SEDUCE CON TUS DESCRIPCIONES. REDÁCTALAS DIFERENTES Y ATRACTIVAS
Es importante que redactes descripciones seductoras, que despierten emociones, que transmitan al visitante todo lo bueno que tiene el producto. Lo primero que se ve es la descripción corta. Sé breve pero de forma que despierte interés e incluye lo más destacado para desarrollarlo más a fondo en la descripción larga dando toda clase de detalles, medidas, etc. Tu creatividad y capacidad descriptiva juegan un papel importante para redactar descripciones ingeniosas, diferentes y atractivas. Una buena descripción incide notablemente en mejorar la Tasa de Conversión.
– MUESTRA LOS PRECIOS DE FORMA CLARA
El precio debe estar perfectamente visible ya que como compradores queremos saberlo lo antes posible para ir al detalle o buscar otro artículo. El precio debe mostrarse junto a la imagen, sin que sea necesario hacer scroll para buscarlo. Además de un tamaño y posición adecuados, un color llamativo siempre es de ayuda. Como es obvio, si los precios están fuera de mercado, ni el color ni el tamaño de la fuente pueden evitar que tu cliente cierre la ficha de producto, a no ser que se haya caído de la silla de la impresión ;-).
– DESTACA LA LLAMADA A LA ACCIÓN (EN TU CASO, EL BOTÓN DE COMPRA)
En una tienda, la llamada a la acción no es otra cosa que el botón de compra. Como el precio, también debe estar muy visible y en un color llamativo. Las estadísticas dicen que los colores que más convierten son el rojo y el naranja. De acuerdo a los resultados de nuestros propios tests, te sugerimos el naranja para una mejor conversión.
– CONFIGURA LA NAVEGACIÓN POR CAPAS PARA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LO QUE BUSCA
Pasando de los factores visuales a los funcionales, sería muy interesante que hayas hecho un análisis previo de los productos que vendes y que tengas una buena clasificación de sus atributos. Especialmente si tu catálogo es profundo.
Si tenemos bien informados los atributos de los productos, podemos habilitar la navegación por capas, que nos permite proponer al usuario que busque lo que necesita en función de esos atributos.
Por ejemplo, en una tienda de calzado con 1000 productos con los atributos bien definidos, la navegación por capas nos permitiría buscar los zapatos que son de hombre, cerrados, de sport, con la suela de cuero, en piel, en color azul y entre 60 y 100 euros. Es una forma rápida de encontrarle al usuario lo que está buscando y enseñárselo sin que tenga que volverse loco navegando arriba y abajo en una interminable parrilla de productos. Sería una lástima que teniendo el producto que busca a un precio que le interese, el visitante se salga sin comprarlo porque no hemos sabido ni siquiera mostrárselo. Y es algo que ocurre a menudo. Como supondrás, hacer que el usuario encuentre el producto que está buscando ayuda a mejorar la Tasa de Conversión.
– INFORMA LOS PRODUCTOS SUGERIDOS
Cuando un usuario ha entrado en un producto determinado, ya tenemos idea de lo que está buscando. Mediante una buena propuesta de productos sugeridos, podemos aproximarle a la compra. Tenemos que enseñarle productos similares que nos interesa enfatizar por algún motivo (porque nos dejan más rentabilidad, porque tenemos más stock,…) o simplemente para darle más opciones para elegir. Aunque no hay que mostrar demasiado ya que podemos abrumar al cliente empujándole a que se salga.
En la imagen, extraída de FeelCats.com, tienda desarrollada por Triddeo, podemos ver un ejemplo de ficha de producto en que se aprecian algunos de los elementos explicados. Por ejemplo, la presentación de imágenes de calidad con distintas vistas. La llamada a la acción de compra se enfatiza mediante un botón naranja con un texto amigable y junto al precio del producto, que tiene buena visibilidad. A la derecha, una serie de productos similares para ofrecer alternativas al usuario. La descripción corta explica las virtudes del producto incidiendo en cómo ayudará a la salud de la mascota para concienciar al comprador, y va acompañada de un video que se mostrará en la descripción larga
– INFORMA LOS PRODUCTOS RELACIONADOS
En los productos relacionados podemos mostrar lo que queramos en función del uso que le queramos dar. Es una buena manera de hacer navegar al usuario a través nuestro catálogo. La primera utilidad es mostrar productos que sin ser sustitutos del que está viendo, están “relacionados” con él. Por ejemplo, si está viendo una tienda de campaña cara y de primer nivel, le puedo mostrar un saco de dormir y unas botas de trekking de la mejor calidad.
– ASEGÚRATE DE QUE TUS LANDING SON ADECUADAS
Cuando el usuario ha llegado a una landing page es muy importante que el contenido responda a lo que está buscando. Si no es así, con toda probabilidad cerrará la página. Como ya dije antes, esto incrementa la tasa de rebote, lo que perjudica la credibilidad de nuestro site hacia Google.
– EVITA QUE TUS LANDING TENGAN «PUNTOS DE ESCAPE»
A menudo vemos tiendas que incluyen botones apuntando hacia las redes sociales o hacia el blog que cuando los clicas, te sacan de la tienda. Nunca debemos olvidar que el blog y las redes tienen como misión traer usuarios a la tienda, pero no al revés.
– CONCENTRA TODO EL PROCESO DE PAGO EN UNA SOLA PANTALLA (ONEPAGECHECKOUT)
Cuando el usuario incluye un producto en el carrito ya casi hemos cerrado la venta, pero no vendamos la piel del oso todavía. El proceso de pago por defecto suele llevarnos a través de varias páginas diferentes, pidiendo datos y datos. Si facilitas al usuario que pueda hacer su pago en una sola página vas a mejorar la Tasa de Conversión con seguridad. Puedes encontrar diversos plugins que sirven a tal efecto.
– EVITA SORPRESAS DESAGRADABLES EN EL MOMENTO DEL PAGO
Cuando el comprador ya ha sacado su billetera virtual y está dispuesto a pagar, no debe ser sorprendido con algo que no ha tenido en cuenta porque muy frecuentemente abandonará el carrito. Todo debe estar claro antes de llegar a ese punto. Nada de gastos extra.
– PIDE LA MÍNIMA CANTIDAD DE DATOS QUE SEA POSIBLE
Cada dato extra que pedimos al usuario, reduce la conversión, porque además de perezosos somos desconfiados y conforme se nos piden datos nos vamos mosqueando. Hay que solicitar lo que sea estrictamente necesario para favorecer que el usuario se registre, ya que en futuras compras el proceso de pago será más rápido y habremos vencido una importante barrera.
– OFRECE FACILIDADES EN EL DESEMBOLSO
El usuario también agradece que haya facilidades para hacer el pago. Muy frecuentemente, el carrito se abandona en el proceso de pago. A veces porque es entonces cuando el cliente se da cuenta de que no tiene la tarjeta de códigos u otro elemento propio de la seguridad, pero también puede ser que no le guste lo que se encuentra en alguno de estos aspectos:
- Ofrece distintos Métodos de Pago. Transferencia, tarjeta y paypal son muy importantes. El contra reembolso también gusta, pero es muy arriesgado porque se presta a que el envío sea rechazado cuando llega el transportista.
- Estudia la posibilidad de incluir los Gastos de Envío Gratuitos. Hay clientes que llevan los productos hasta el carro solo para ver qué gastos de envío se les carga, abandonando el carro a menudo al confirmarlos. El ofrecer gastos de envío gratuitos a partir de cierto importe, es de gran ayuda para mejorar la Tasa de Conversión.
- Financiación. Si hablamos de productos muy caros, puede ser de gran ayuda incluir alguna opción que facilite la financiación.
- Pago aplazado. En el mercado están surgiendo algunas iniciativas que promueven el “compra ahora y paga una semana después de que lo recibas”, y está teniendo mucha aceptación, ya que el comprador percibe mucha seguridad.
PARA TERMINAR…
Esperamos haberte ayudado a encontrar algunos aspectos para que puedas mejorar la Tasa de Conversión de tu Tienda Online. Como el pavo real de la imagen, abre tu plumaje más espectacular y muestra lo mejor de tu propuesta a tus visitantes. Sedúcelos!
Si quieres saber más al respecto, o te gustaría que te hagamos un estudio sobre los aspectos que puedes trabajar para mejorar tu tienda, te invito a que te pongas en contacto con nosotros. Nos encantará conocer tu caso!
